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概述

小微企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是源視網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的一款基于下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）技術(shù)的客服體聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，可提供10-50坐席服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速部署IP分機(jī)協(xié)同應(yīng)用，廣泛適用于銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、電信業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、旅游業(yè)、電子商務(wù)業(yè)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、政府公共服務(wù)和企業(yè)客服。

此系統(tǒng)根據(jù)您預(yù)先設(shè)定的流程與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略對(duì)客戶呼叫和聯(lián)絡(luò)加以定義、優(yōu)安排分配，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和客戶路由，全面提升客戶滿意度；自動(dòng)外呼，支持 坐席主動(dòng)聯(lián)系客戶、關(guān)懷客戶，為員工拓展新商機(jī)或解決現(xiàn)有問題提供必要工具，增加員工銷售創(chuàng)收和職業(yè)晉升機(jī)會(huì)；實(shí)施完整的端到端客戶服務(wù)戰(zhàn)略，全面提升企業(yè)競(jìng)爭。  

典型應(yīng)用

產(chǎn)品特點(diǎn)

IVR流程編輯  

IVR語音導(dǎo)航是企業(yè)的語音門戶，通過標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的語音提示引導(dǎo)客戶進(jìn)入定制化流程。按時(shí)間、地區(qū)規(guī)則實(shí)現(xiàn)呼叫人工座席或指定號(hào)碼，也可以實(shí)現(xiàn)如VIP 客戶的身份驗(yàn)證，信息自助查詢服務(wù)、分支機(jī)構(gòu)導(dǎo)航等功能。IVR自助服務(wù)24*365 全天自動(dòng)值守。

ACD基于技能的路由和自助服務(wù)方案

把客戶咨詢轉(zhuǎn)接給最適合處理相應(yīng)問題的員工。根據(jù)通信渠道、坐席技能特長、以及以往應(yīng)對(duì)此類客戶或狀況的經(jīng)驗(yàn)來執(zhí)行路由。語音和自助服務(wù)選項(xiàng)允許客戶自主操作，不但提高了客戶的滿意度，還顯著減輕了員工的工作負(fù)擔(dān)。現(xiàn)成的呼叫流模板方便您迅速定義和部署您自己的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

來電彈屏  

當(dāng)客戶來電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來電號(hào)碼搜索客戶資料數(shù)據(jù)庫，并將客戶資料、發(fā)生業(yè)務(wù)記錄及其他預(yù)設(shè)信息在電腦屏幕上彈出。客服人員在第一時(shí)間獲取來電人信息，做到心中有數(shù)，提高業(yè)務(wù)效率。來電彈屏可以設(shè)置來電時(shí)除顯示用戶基本信息如電話號(hào)碼、號(hào)碼歸屬地、來電時(shí)間外，還可以顯示以往來電記錄、處理的業(yè)務(wù)等信息。

CRM客戶關(guān)系管理  

可自定義VIP、老客戶、初次客戶、潛在客戶、跟單客戶、商機(jī)客戶等等，通過分類，可以幫助客服或業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶類別，進(jìn)行有效地跟進(jìn)。同一客戶可添加多個(gè)聯(lián)系人及對(duì)應(yīng)的個(gè)人信息，同一單位不同聯(lián)系人來電時(shí)坐席也能快速區(qū)分；可設(shè)置客戶資料的歸屬權(quán)限，支持客戶數(shù)據(jù)添加、查詢、修改、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；可無縫對(duì)接企業(yè)原有CRM客戶管理系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)

及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題，快速、有效的解決問題是呼叫中心工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)是關(guān)鍵；一個(gè)功能強(qiáng)大靈活易用的工單系統(tǒng)能夠提高企業(yè)響應(yīng)速度，及時(shí)受理客戶的請(qǐng)求。工單流程系統(tǒng)包括：工單手里、工單處理-、工單監(jiān)控、工單回訪、工單查詢和工單統(tǒng)計(jì)。通過規(guī)范服務(wù)流程，創(chuàng)建工單、實(shí)時(shí)監(jiān)控工單、及時(shí)有效地處理工單，更好地發(fā)揮各部門的協(xié)作能力，快速解決客戶的實(shí)際問題，提高工作效率，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力。

數(shù)字錄音系統(tǒng)

數(shù)字錄音系統(tǒng)在呼叫中心運(yùn)營管理中起著舉足輕重的作用。在銀行、期貨、證券業(yè)等行業(yè)，每一個(gè)服務(wù)電話的錄音記錄都會(huì)成為資金安全和信譽(yù)的保障；在產(chǎn)品制造業(yè)、電子商務(wù)服務(wù)業(yè)，電話錄音記錄服務(wù)人員的服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量，給企業(yè)提供改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

監(jiān)控系統(tǒng)  

通過圖形、文字、曲線的顯示，監(jiān)視呼叫中心的所有坐席狀態(tài)、中繼線路狀態(tài)、坐席組的排隊(duì)情況，使管理人員能夠即時(shí)了解整個(gè)呼叫中心運(yùn)營狀況，并對(duì)當(dāng)前呼叫中心運(yùn)營是否需要加以改進(jìn)提供決策參考依據(jù)。

SMS短信管理系統(tǒng)  

短信功能主要用在客戶來電反映情況時(shí)以預(yù)設(shè)的短信模板發(fā)送到相關(guān)責(zé)任人的手機(jī)，或者座席人員將處理好的結(jié)果、各類商業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)信息以短信的方式發(fā)送到客戶手機(jī)。短信發(fā)送的用戶群可以為一個(gè)，也可以為多個(gè)。

客戶滿意度調(diào)查

話務(wù)員掛機(jī)后，IVR 可自動(dòng)提示客戶對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分結(jié)果可以查詢、報(bào)表輸出。滿意度調(diào)查可以讓管理者全面了解坐席人員業(yè)務(wù)水平，為坐席人員績效考核提供客觀依據(jù)，為坐席人員向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保機(jī)護(hù)航。

知識(shí)庫管理系統(tǒng)  

知識(shí)庫作為呼叫中心統(tǒng)一的知識(shí)沉淀平臺(tái)，集知識(shí)管理、知識(shí)積累、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)查詢于一體，為呼叫中心提供完善的業(yè)務(wù)支撐服務(wù)。知識(shí)庫管理系統(tǒng)包括知識(shí)的錄入和查詢。可事先將故障解答、投訴處理口徑、規(guī)范用語等相關(guān)資料錄入知識(shí)數(shù)據(jù)庫。當(dāng)客戶撥打人工座席進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，座席人員可以通過查詢界面，輸入關(guān)鍵字對(duì)知識(shí)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分類檢索、標(biāo)題檢索，并按照檢索出的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容向客戶解釋或判斷故障。知識(shí)庫管理系統(tǒng)有效的提高作業(yè)效率，樹立服務(wù)標(biāo)桿、提升客戶滿意度。

報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)  

WEB報(bào)表可實(shí)現(xiàn)對(duì)某一時(shí)間段（日，月，年）整體數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基本滿足客戶的報(bào)表需求，如：XXX 座席滿意度統(tǒng)計(jì)、話務(wù)工作量統(tǒng)計(jì)等。并且對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，支持導(dǎo)出多種格式，如PDF、Excel、HTML、txt、圖像文件等，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。

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