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| 石家莊供電公司網(wǎng)格化服務(wù)成效顯著 |
“4月份，投訴總數(shù)下降20%，搶修工單數(shù)量、平均到場時長、平均修復(fù)時長分別環(huán)比降低了7.4%、4.3%、14.5%，月度電費(fèi)欠費(fèi)總額環(huán)比下降了83%。”近日，國網(wǎng)石家莊供電公司計量室主任陳朝輝自豪地說，城區(qū)網(wǎng)格化管理在實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效雙提升方面效果凸顯。
對內(nèi)，市供電公司打造營配末端融合的匯集點(diǎn)，將檢查、抄表、催費(fèi)、計量、采集、低壓設(shè)備運(yùn)維、搶修等專業(yè)融合一并劃轉(zhuǎn)至計量室，實(shí)現(xiàn)市區(qū)前端業(yè)務(wù)“一個融合”；整合內(nèi)部專業(yè)及班組業(yè)務(wù)，由客戶經(jīng)理承擔(dān)網(wǎng)格內(nèi)綜合服務(wù)協(xié)調(diào)溝通，實(shí)現(xiàn)響應(yīng)接單、服務(wù)派單、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、結(jié)果實(shí)施的閉環(huán)管理，增強(qiáng)服務(wù)的便捷性、精準(zhǔn)性、實(shí)效性；由設(shè)備主人負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)低壓設(shè)備的正常維護(hù)、故障搶修、周期校驗(yàn)、定期巡查，保證設(shè)備的安全性、可靠性、穩(wěn)定性。同時，該公司優(yōu)化欠費(fèi)停復(fù)電快速響應(yīng)管理流程、臺區(qū)線損核查治理管理辦法、末端融合綜合搶修管理辦法等專業(yè)管理措施，通過簡化內(nèi)部流程、快速響應(yīng)訴求、提升客戶感知，初步建立起低壓網(wǎng)格化服務(wù)模式。 對外，市供電公司搭建與政府及客戶的“連心橋”，由計量室客戶服務(wù)專業(yè)積極與地方政府、職能部門對接，促進(jìn)政企溝通協(xié)作、共同發(fā)展。8個低壓運(yùn)營班組的客戶經(jīng)理主動對接社區(qū)居委會、辦事處等，提供超前服務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，真正實(shí)現(xiàn)低壓業(yè)務(wù)“一口對外”；開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動，暢通服務(wù)“最后一百米”，不斷提高客戶獲得感和滿意度。 此外，該公司開展了為期三個月的營業(yè)普查，重點(diǎn)抓好長期采集失敗、高損臺區(qū)治理、客戶信息核對、投訴高發(fā)小區(qū)進(jìn)社區(qū)等工作。 |
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