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| 基層治理最優(yōu)解 |
 白色卡片紙上，彩色線條阡陌縱橫，由線條切割成大小不等的網(wǎng)格。
這張紙顯示了湖北孝感供電公司供電網(wǎng)格化的空間布局：93.7平方千米城區(qū)供電區(qū)域里15.6萬個低壓客戶，劃分為24個大網(wǎng)格，每個大網(wǎng)格有1名網(wǎng)格員。 一塊標(biāo)注著“龍店董永”的網(wǎng)格，正是孝感供電公司高新區(qū)供電所網(wǎng)格員李文慧的責(zé)任田。為了精耕細作責(zé)任田，李文慧加入了十幾個社區(qū)、小區(qū)、村的微信群，記錄了2300多個客戶手機號碼，朋友圈也高密度地發(fā)布供電服務(wù)的信息。 基于前期工作的“滲透”，李文慧這樣的網(wǎng)格員在疫情期間，無論是遠程提供供電服務(wù)，還是進社區(qū)開展志愿服務(wù)，都感到“自如”。 而這種自如并非天然如此。
檢驗
這時，李文慧以前在日常服務(wù)工作中贏得的客戶信任、暢通的溝通機制起了作用：除了借助朋友圈反復(fù)告知供電服務(wù)的渠道和各種階段性降電價等政策福利，她也能直接溝通處理客戶的一些突發(fā)性的需求：2月28日凌晨2點40分，李文慧接到網(wǎng)格內(nèi)一戶村民反映停電的電話。電話那頭有嬰兒啼哭，客戶也明顯比較煩躁，李文慧遠程安撫客戶，并通過電話和微信發(fā)圖片等方式指導(dǎo)客戶檢查家中用電器和空氣開關(guān)，另一邊，她趕忙聯(lián)系負責(zé)搶修的同事上門處理。由于疫情封村，李文慧還與經(jīng)常打交道的村主任聯(lián)系，說明情況請求給予放行。事故很快得到處理。 雖然被隔離在老家，李文慧依然在供電所第一個實現(xiàn)一季度電費結(jié)零。 疫情期間，合肥供電公司的蔣大青也感覺“與平時沒什么不同”，溝通客戶需求、解決客戶難題都很“方便和順暢”。這得益于他日常的“滲透”工作。他所在的班組是安徽省首批網(wǎng)格化試點班組，在兩年多的實踐中打通了與客戶溝通和服務(wù)的渠道，形成了能夠有效反饋需求的機制。 自如的感受意味著供電服務(wù)聯(lián)結(jié)每個人的渠道是順暢的，需要多方的和諧相處。這種關(guān)系也是在網(wǎng)格化服務(wù)中建立起來的。 浙江杭州山一社區(qū)書記來慶峰很認可。早在2月3日，負責(zé)該社區(qū)的供電網(wǎng)格員就主動聯(lián)系上了他，了解社區(qū)防疫的需求。杭州供電公司基于電表用電大數(shù)據(jù)開發(fā)了一套判別戶主居家、短期外出、長期外出、異動等多個狀態(tài)的算法，能夠精準(zhǔn)解決社區(qū)防疫難題。這套算法為山一社區(qū)工作人員減輕了很大的工作量。而此前，供電公司與社區(qū)之間，在電力大數(shù)據(jù)服務(wù)社區(qū)治理上也有著長期的合作。 疫情初期，四川眉山彭山市城西社區(qū)急需志愿者入戶排查，負責(zé)該社區(qū)的供電網(wǎng)格員丁奕飛和他的同事主動報名，不僅對社區(qū)800余戶住戶逐一排查，還發(fā)揮電力優(yōu)勢對社區(qū)老舊線路進行火災(zāi)風(fēng)險排查。后來，當(dāng)?shù)弥╇姽驹谕茝V線上業(yè)務(wù)辦理時，城西社區(qū)的網(wǎng)格員袁映紅找到丁奕飛學(xué)習(xí)注冊流程，還要來供電公司的宣傳資料，利用上門服務(wù)契機向社區(qū)居民推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”。 社區(qū)是疫情聯(lián)防聯(lián)控的第一線，也是外防輸入、內(nèi)防擴散最有效的防線。疫情對社區(qū)治理是一次考驗，也是對供電網(wǎng)格化服務(wù)的一次檢驗。平時的努力在關(guān)鍵時刻派上了用場，這也是國家電網(wǎng)做好疫情防控的底氣之一：早在1月27日，國家電網(wǎng)發(fā)布支持疫情防控及供電服務(wù)保障10項舉措時，便提及要依托湖北4萬余個供電網(wǎng)格服務(wù)體系，開展農(nóng)村疫情防控科普宣傳。 這套借用政府社會治理理念的模式，能夠在重大公共應(yīng)急事件中真正發(fā)揮作用，其實走了很長的路，也還有很長的路要走。 轉(zhuǎn)型 路難走的關(guān)鍵源于：從基層社會治理挪用到供電服務(wù)中，“網(wǎng)格”并不能自然“耦合”，需要在人才技能、服務(wù)模式、管理模式、戰(zhàn)略規(guī)劃等多個維度適應(yīng)，要考量“網(wǎng)格化管理”模式背后更深層次的轉(zhuǎn)型。 首先，國家治理現(xiàn)代化語境下，全行業(yè)的網(wǎng)格化管理和服務(wù)是一種必然趨勢。 基層是一切工作的落腳點，社會治理的重心必須落實到城鄉(xiāng)、社區(qū)。構(gòu)建基層社會治理新格局，必須要推動社會治理和服務(wù)重心向基層下移，把更多資源下沉到基層，更好提供精準(zhǔn)化、精細化服務(wù)?！熬W(wǎng)格”不僅提供了“國家”與“社會”之間的聯(lián)結(jié)平臺，還提供了多元主體共治的空間。 電網(wǎng)企業(yè)關(guān)系國計民生，需要在其間發(fā)揮作用，選擇能與基層治理相匹配的網(wǎng)格化服務(wù)模式，就是選擇了能夠畫出最大同心圓的最優(yōu)解。“政府網(wǎng)格化的理念實踐效果好，所以我們也選擇借鑒?！毙⒏泄╇姽緺I銷部相關(guān)負責(zé)人坦言。 其次，供電企業(yè)管理理念的轉(zhuǎn)型，要構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，著力實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先。 以客戶為中心，最實際的就是要讓客戶覺得方便舒適。以前，客戶要“一對多”，一個業(yè)務(wù)可能需要流轉(zhuǎn)多人、層層轉(zhuǎn)接，由不同專業(yè)的供電員工來處理，存在時間、溝通等成本。網(wǎng)格化的服務(wù)模式就是讓客戶能夠“一對一”，只需聯(lián)系網(wǎng)格員就能搞定幾乎全部問題。為了避免特殊情況，“網(wǎng)格員”還會設(shè)置AB角。同時，供電服務(wù)熱線也形成了對網(wǎng)格員監(jiān)督的閉環(huán)。效果也比較顯著，以孝感為例，實現(xiàn)連續(xù)31個月的零投訴。 與之相關(guān)，管理模式也在調(diào)整。比如，對網(wǎng)格員的考核指標(biāo)從更注重電費回收到更注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、時限要求、供電質(zhì)量等等。當(dāng)然，如何能在有效管理的同時，恰如其分地釋放網(wǎng)格員的干事活力，還需要繼續(xù)考量。 另外，從電網(wǎng)物理形態(tài)上，配電網(wǎng)更加智能和復(fù)雜，對配電網(wǎng)規(guī)劃管理的“精益度”和供電服務(wù)的“顆粒度”都有了更高的要求。隨著國家電網(wǎng)開展配電網(wǎng)網(wǎng)格化治理，對集營、配、調(diào)于一體的供電服務(wù)提出要求。供電服務(wù)網(wǎng)格化的模式適應(yīng)了這種需求，同時也受益于更精益化管理的網(wǎng)架。 當(dāng)然，這些“沖擊波”最終指向的是像李文慧這樣的網(wǎng)格員，這些“變”藉由他們真正實現(xiàn)。 李文慧2013年應(yīng)聘進入高新區(qū)供電所成為一名抄表員。做抄表員時，抄表是第一位的?！俺?、催電費、服務(wù)。雖然沒有明文規(guī)定，但在我們心里是有排序的。”李文慧口中的排序直觀地反映了工作的單一性和服務(wù)的相對缺位。 隨著智能電表的推廣，李文慧感受到了變化?！耙郧埃抑饕撠?zé)的3個社區(qū)的抄表工作，扛著梯子走村串戶大概需要一兩周，剩下的時間催費。后來，電表能自動采集數(shù)據(jù)，我就基本上催催費。再后來，電費能網(wǎng)上交，催費、劃扣也能自動完成。”李文慧的工作逐漸不飽和，她感到了“本領(lǐng)恐慌”。孝感供電公司從2014年開始探索網(wǎng)格化服務(wù)模式，由抄表員兼任網(wǎng)格員。李文慧需要對政策法規(guī)、安全知識、采集系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等都很熟悉，還要會簡單的維修工作，甚至包括光伏并網(wǎng)等新知識——這些都是作為“強前臺”的網(wǎng)格員所必備的技能。高新區(qū)供電所副所長付昕形象地將網(wǎng)格員比作“流動的營業(yè)廳”。 不學(xué)習(xí)、不適應(yīng)，就會被淘汰。最初，李文慧所在的高新區(qū)供電所有10名網(wǎng)格員，2016年縮減為8名，2019年又縮減為6名。 李文慧親身體會到了“見事不學(xué)用時悔”。她還記得，一位老師傅經(jīng)過多次培訓(xùn)學(xué)習(xí)仍然對營銷系統(tǒng)、采集系統(tǒng)的應(yīng)用不熟練，分析電量、線損、負荷更是讓他直接知難而退。另一位師傅則是暴脾氣，學(xué)習(xí)溝通技巧時很懈怠，所以真正溝通時總和客戶吵架，導(dǎo)致業(yè)績評分比較低，不夠格上崗。 “自己得變，得學(xué)，要做個全才?！崩钗幕塾X得，從前抄表收費更像是“體力活”，現(xiàn)在做網(wǎng)格員要“全面發(fā)展，但服務(wù)意識還是第一位的，要能和客戶有效溝通，及時滿足他們的需求”。李文慧認為對她而言，這是最直接的轉(zhuǎn)型。 織網(wǎng) 在網(wǎng)格化管理實踐背后，首先要解決的問題就是“織網(wǎng)”。 如何才能織一張符合供電實際，又適應(yīng)社區(qū)治理需求的網(wǎng)？這是擺在決策者面前的問題。 一般而言，供電服務(wù)網(wǎng)格以公變臺區(qū)為基礎(chǔ)單元、以一個或若干個街道（社區(qū)）為服務(wù)單元，結(jié)合現(xiàn)有城區(qū)配網(wǎng)運維、搶修網(wǎng)格規(guī)劃制定而成。 孝感供電公司的一份關(guān)于網(wǎng)格化服務(wù)的材料中，對于“邊界”有更詳細的表述：考慮地理區(qū)域、客戶密度、人均工作量、設(shè)備狀況及服務(wù)資源配置等因素綜合確定，服務(wù)半徑以到達現(xiàn)場中心城區(qū)不超過15分鐘、郊縣城區(qū)不超過30分鐘為宜，單個網(wǎng)格一般服務(wù)戶數(shù)1~4萬戶。 可以看到，供電服務(wù)網(wǎng)格的劃分結(jié)合電力特點，綜合考量多因素。與社區(qū)網(wǎng)格不一樣，一般供電服務(wù)網(wǎng)格包含幾個社區(qū)，城區(qū)的網(wǎng)格可能會跨幾個行政區(qū)域。多名供電公司營銷負責(zé)人也表示，為了保證網(wǎng)格的相對穩(wěn)定性和服務(wù)的便利性，優(yōu)先考慮以街道作為劃分單位。 邊界固定后，下一步就是要打通與街道、社區(qū)、小區(qū)等的溝通渠道，通過對接街道辦負責(zé)人、社區(qū)網(wǎng)格員、小區(qū)物業(yè)管理人員，融入各個微信群，了解各家各戶情況。由此，供電服務(wù)能有效地滲透進社區(qū)、村等基層單位。 網(wǎng)格化，說到底還是資源重新整合后的管理和服務(wù)模式。但“網(wǎng)格”并非一勞永逸，要適應(yīng)動態(tài)的發(fā)展。 最直接的動態(tài)就是國家城鎮(zhèn)化進程的推進。 隨著城鎮(zhèn)化的推進，城市邊界的拓展，曾經(jīng)的村莊可能變成了城市或者商業(yè)體用地，一方面導(dǎo)致了供電所服務(wù)區(qū)域的拓展或者變化，另一方面也打破了供電所內(nèi)部網(wǎng)格員工作量等的相對均衡。 “供電所內(nèi)不會讓一個網(wǎng)格員全負責(zé)城區(qū)，另一個全負責(zé)農(nóng)村，會根據(jù)實際進行搭配?！毙⒏泄╇姽靖咝聟^(qū)供電所副所長付昕表示，在內(nèi)部管理上，會考慮考慮網(wǎng)格員工作量和考核公平度等多方面重新劃分“網(wǎng)格的邊界”。當(dāng)然，對可預(yù)見的城市規(guī)劃，供電網(wǎng)格也會提前融入，適應(yīng)需求，留有余裕。 在對外的服務(wù)上，除了遠程費控等智能化手段應(yīng)對客戶數(shù)量增加，網(wǎng)格化管理也能很好地化解城鎮(zhèn)化可能帶來的其他問題。一是人員流動頻繁，供電網(wǎng)格員可能無法第一時間獲知，但通過與社區(qū)及時溝通共享信息，可以有效解決信息管理的相對滯后。二是城鎮(zhèn)化發(fā)展中用電需求增加，在增容、改造、電網(wǎng)建設(shè)等方面可能會遇到要和客戶打交道的時候，比如電纜穿越宅基地、電線在屋檐固定、電桿立在門前等，需要和社區(qū)、村委等一同協(xié)調(diào)。 在這個互動中，供電服務(wù)網(wǎng)格更緊密地融入并滲透到基層社會治理中。 藉由供電網(wǎng)格員，電網(wǎng)企業(yè)實現(xiàn)了對客戶需求的精準(zhǔn)了解和快速反應(yīng)。同時，這次疫情大考檢驗了供電服務(wù)的先進性。網(wǎng)格化管理模式，對國家電網(wǎng)打造服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)先、品牌價值領(lǐng)先具有積極意義，也助力電網(wǎng)企業(yè)積極融入國家治理現(xiàn)代化體系。 不久前召開的國家電網(wǎng)二季度工作會特別提到，產(chǎn)品強則產(chǎn)業(yè)強，產(chǎn)業(yè)強則企業(yè)強，基礎(chǔ)是做好每個產(chǎn)品。 某種程度上，網(wǎng)格員就是供電服務(wù)的“產(chǎn)品經(jīng)理”。 |
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